Kennen Sie das? Sie möchten gerne online etwas bestellen, finden sich aber im entsprechenden Shop nicht zurecht. Die Bedienung ist umständlich, die Seite unübersichtlich – leider der Schwachpunkt vieler e-Commerce-Lösungen! Das Problem ist, dass sie weder dem intuitiven Handeln noch dem logischen Gedanken folgen, sondern viel mehr der technischen Komponente. Allerdings sitzt auf der anderen Seite immer ein Mensch, der damit allein zurechtkommen muss und bei einer zu komplizierten Handhabung möglicherweise abspringt.
Das gilt es zu verhindern! Mit unserem Blogartikel geben wir Ihnen 6 Tipps an die Hand, die Ihnen helfen Ihre Nutzer zufriedenzustellen und Ihr e-Commerce-Angebot erfolgreich zu etablieren.
Für wen ist e-Commerce geeignet?
Die typischen Anforderungen für e-Commerce (eC) sind dann erfüllt, wenn man mit vielen Kunden, Lieferanten, Fachhändlern etc. zu tun hat und sich das Ganze mit reinem EDI oder EAI nicht mehr abbilden lässt. Typische eC-Lösungen sind z. B. Shopsysteme oder Portale: Anwendungen wie Amazon, PayPal oder das Onlineticket der Deutschen Bahn sind jedem von uns bekannt.
Ein Portal unterscheidet sich vom Online-Shop oftmals nur durch die Nutzung durch geschlossenen Benutzergruppen und teilweise zugeteilte Berechtigungen. Bei allen e-Commerce-Anwendungen ist aber eines immer gleich: Bisher manuelle Vorgänge werden elektronisch über das Internet vorgenommen und automatisiert.
Beim e-Commerce ist außerdem zu beachten, dass immer nur der Betreiber der Anwendung die Datenhoheit besitzt. Der Betreiber muss also sicherstellen, dass mit korrekten Daten gearbeitet wird und sollte manuelle Eingaben verhindern, die technisch nicht verarbeitet werden können.
Damit eine e-Commerce-Lösung von den Kunden gut angenommen wird, müssen bei der Einführung einige Dinge beachtet werden.
Tipp 1: Sorgen Sie für eine fehlerfreie Integration
Für den Betreiber haben e-Commerce-Lösungen immer den gleichen Ansatz. Sie sollen Aufwände minimieren, Kundenbindung erhöhen und zu schnelleren und effizienteren Prozessen führen.
Aus Integrationssicht stellen Sie dem Nutzer eine Applikation zur Verfügung, die intern verknüpfte Prozesse gezielt auslöst. Auf diese Weise läuft auch eine Bestellung in einem Online-Shop ab: Der User erzeugt auf Basis von Stammdaten (z. B. Artikel) einen Auftrag im ERP. Dieser wird dann automatisch bestätigt (Anzeige, PDF, etc.). Die folgende Abwicklung läuft genauso ab, als hätte der Sachbearbeiter des Herstellers die Bestellung per Telefon aufgenommen und ausgelöst.
An diesem Punkt wollen wir auch mit dem Vorurteil aufräumen, dass e-Commerce-Lösungen immer direkt an die Quellsysteme (z. B. ERP-System) angeschlossen werden müssen. Das ist nur nötig, wenn sehr schnelle Antwortzeiten und echte Istzustände benötigt werden. Dieser Fall tritt aber seltener ein als gedacht. Ein Beispiel: Wenn Sie echte Bestände an eine eC-Lösung melden, dann würde damit auch eine zeitliche Reservierung einhergehen wie z. B. beim Buchen einer Reise, eines Flugtickets etc. Die meisten Betreiber einer e-Commerce-Anwendung wissen aber schon aus statistischen Gründen, wie viel Ware über diesen Weg läuft und zeigen nur „verfügbar“ an.
Die Basis für eine gute eC-Lösung ist eine saubere Integration in die bestehende Infrastruktur. Um das zu erreichen, müssen aber auch die dafür nötigen Stammdaten fehlerfrei geliefert werden. Dafür sollten manuelle Eingaben möglichst vermieden werden. Daher empfiehlt es sich, die technische Integration klassisch über EAI. Für eine einwandfreie und problemlose Integration empfehlen wir Ihnen, sich von einem Fachmann beraten zu lassen, da der Vorgang je nach angewendetem System variieren kann.
Tipp 2: Teilen Sie die Einführung in Bereiche auf
Wir empfehlen Ihnen, den Aufbau bzw. die Einführung einer e-Commerce-Lösung in folgende Teilbereiche aufzuteilen:
- Festlegung des funktionellen Umfangs
- Technische Integration
- Roll-Out mittels Marketings
Wenn Sie alle drei Bereiche genau durchdenken und eng aufeinander abstimmen, könnte Ihre neue e-Commerce-Anwendung zu einem Selbstläufer werden.
Tipp 3: Bedenken Sie den Mehrwert für den Anwender in Ihrem Konzept
Als e-Commerce-Betreiber möchten Sie, dass die angebotene Applikation auch genutzt wird und Ihnen somit Arbeit abnimmt. Dabei reicht es aber nicht aus, den reinen Vorgang abzubilden. Wieso sollte ein Kunde einen elektronischen Shop besuchen und nicht wie gewohnt per Telefon bestellen, wenn er gar keinen Vorteil davon hat?
Um mit Ihrer eC-Lösung zu begeistern, müssen Sie also über den reinen Bestellvorgang hinaus einen deutlichen Mehrwert bieten. Ist dies nicht gegeben, wird die e-Commerce-Anwendung vermutlich nicht erfolgreich sein.
Entscheidend für den Erfolg ist also ein gutes e-Commerce-Konzept, das die Vorteile des Users bei der Anwendung bedenkt. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden und betrachten Sie das Ganze aus deren Sichtweise. Welche Funktionen vereinfachen z. B. das Verfahren und sorgen für ein angenehmes Bestellerlebnis? Es könnte für den Nutzer beispielsweise praktisch sein, wenn er im Shop seine letzten Bestellungen sehen kann oder sich die Rechnung erneut zusenden lassen kann.
Achten Sie dabei besonders auf eine intuitive Bedienung, eine gute Übersicht und verständliche Abläufe.
Tipp 4: Profitieren Sie von der dauerhaften Verfügbarkeit des Internets
Machen Sie sich die zeitliche Unabhängigkeit zunutze – der wohl größte Vorteil der e-Commerce-Lösung! Der User (Kunde, Partner, etc.) kann so agieren, wie es seine geschäftlichen Abläufe zulassen. So ist etwa das Bestellen der Ware beim Hersteller auch nach Ladenschluss möglich, wenn die Endkunden bereits bedient wurden. Wenn der Bestellvorgang dazu noch schnell und unkompliziert in der Abwicklung ist, werden viele bevorzugt die elektronische Art der Bestellung wählen.
Tipp 5: Achten Sie auf eine responsive Gestaltung
Die Nutzung von mobilen Geräten nimmt in der heutigen Zeit massiv zu. Darum ist es wichtig, dass Sie Ihre e-Commerce-Lösung für verschiedene Wege der Anfrage optimieren. Die Bearbeitung in einem Browser mittels Tastatur, Maus und ausreichend Bildschirmfläche ist nicht 1:1 an einem Smartphone oder Tablet umsetzbar.
Achten Sie deshalb immer darauf, dass Ihr Konzept auf die verschiedenen Geräte entsprechend angepasst und optimiert wird. Vorteilhaft für beide Versionen ist immer, möglichst wenige manuelle Eingaben zu tätigen.
Tipp 6: Vergessen Sie nicht, Ihre e-Commerce-Lösung zu vermarkten
Ein weiterer, nicht zu unterschätzenden Punkt ist, dass Sie beim Einsatz von e-Commerce-Lösungen Ihre User davon überzeugen müssen, diese auch zu nutzen. Das bedeutet, dass Sie die Anwendung marketingtechnisch unbedingt pushen sollten. Heben Sie auf jeden Fall die Vorteile hervor, die gegenüber der bisherigen Art und Weise herausstechen.
Je nach Umfang können Sie z. B. auch Screenshots zur Veranschaulichung oder einen Gastzugang bereitstellen.
Fazit
Eine e-Commerce-Lösung sollte nicht nur technisch einwandfrei funktionieren, sondern auch für den Anwender intuitiv und logisch aufgebaut sein, damit dieser dauerhaft wiederkommt. Wenn Sie unsere oben genannten Tipps befolgen, schlagen Sie gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe: Sie minimieren den eigenen Aufwand, erhalten schnellere und effizientere Prozesse und bieten Ihren Usern ein einzigartiges Nutzererlebnis, das wiederum die Kundenbindung erhöht
